yabrembre

18 julio, 2006

El cliente NO siempre tiene la razón

La famosa frase "el cliente siempre lleva la razón" fue acuñada Harry Gordon Selfridge, fundador de la cadena de grandes almacenes británicos homónima a principios del siglo pasado. Su intención era, por un lado, convencer al público de que en sus tiendas recibirían un trato agradable y, por otro, convencer a sus empleados para que proporcionaran dicho trato.

Menos mal que cada vez son menos las empresas que siguen su consejo.

Aquí están las cinco principales razones por las que esta máxima es una castaña:

1. Hace que los empleados estén descontentos. Para resumir cito a Gordon Bethune, antiguo CEO de Continental Airlines:

Cuando tienes que elegir entre tus empleados, que trabajan contigo cada día y hacen de tu producto lo que es, o algún gilipollas cabreado que exige un billete gratis a París porque nos hemos quedado sin cacahuetes, ¿de qué lado te pondrías?

2. Le da a los clientes brasas un ventaja injusta. Los clientes pesados se pueden quejar por cualquier cosa haciendo el trabajo del empleado mucho más duro.

Además, estos clientes reciben mejor trato que la gente maja. Menuda injusticia, ¿no?

3. Algunos clientes son malos para el negocio. Si un cliente trata mal a tus empleados, suspende todo trato o negocio con él. Es una cuestión de dignidad y respeto para con tus empleados.

4. Provoca un peor servicio de atención al cliente. Si para ti lo primero son tus empleados, para ellos será el cliente. Se sienten más felices y tratan mejor a los clientes.

5. Algunos clientes están simplemente equivocados. Y punto pelota.

Todo esto es una versión traducida (muy libremente) y resumida de una entrada en Positive Sharing a la que llegué vía Digg.

Si alguna vez has trabajado cara al público estoy seguro que comprenderás todas las razones. En mi caso, fue cara al usuario, que no es lo mismo. Yo tenía el poder. Juas, juas, juas (es una risa maligna de bofher).

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